Uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC) com 63 empresas revelou que apenas 30 estão totalmente em conformidade com a nova lei do call center, que entrou em vigor em 1º de dezembro de 2008. O número representa apenas 47,6% das empresas pesquisadas.
O estudo acompanhou o primeiro mês de vigência das novas regras. Na média, das 63 empresas analisadas em nove setores (bancos, administradoras de planos de saúde, financeiras, companhias aéreas, operadoras de TV por assinatura, operadoras de telefonia e transportadoras), 71% dos itens avaliados foram cumpridos de acordo com a lei, número abaixo do índice ideal, já que segundo a instituição o mínimo seria 80%.
Apesar disso, o IBRC aponta que o resultado já representa uma evolução, tendo em vista que em uma análise prévia, realizada quando a lei entrou em vigor, o percentual de itens atendidos pelas empresas foi de apenas 59%.
De acordo com o relatório, os setores que têm descumprido as novas normas de forma mais cotumaz foram o de TV por assinatura, telefonia e transportes com adequação de 63%, 54% e 41%, respectivamente. Apenas os setores de bancos, planos de saúde e seguradoras atenderam em 100% as novas exigências.
A principal dificuldade das empresas continua sendo a exigência de atender o consumidor em até 1 minuto, e apenas o setor de TV por assinatura obteve excelência plena nesse quesito.
Em relação às operadoras de telefonia, o desempenho médio neste item foi de apenas 78%, mesmo nível da média geral, envolvendo todos os setores.
Outro ponto crítico para as companhias é o de oferecer número gratuito para as chamadas dos clientes, o que, no geral, só é realizado por 70% das empresas. Ao analisar esse item por setor, apenas as operadoras de telefonia obtêm adequação total e apenas 67% das empresas de TV por assinatura estão de acordo com a norma, sendo este o segundo pior nível, segundo o estudo.
