Administração e SAC

Embora o Circo, tenha, em grande medida, falido no Brasil, não é raro que ao fazemos uso dos serviços de atendimento ao cliente (SAC) nos deparemos com sua lembrança. Lembrança no sentido de montagem deespetáculo, mas a comparação cessa aqui. Enquanto no Circo, o espetáculo é para entreter o público, mostrar a arte e magia circenses; empresas conceituadas sobretudo nos mercados de consumo final, bens duráveis e semiduráveis: geladeiras, fogões, televisores, computadores, aspiradores de pó etc montam seusespetáculos (é difícil, mas por obrigação, devo supor que há exceções) para desinformar o cliente, que confiou na qualidade de seus produtos.

O cliente quer (mesmo que não o saiba) contribuir para a melhoria dos projetos, que por ineficiencia dos departamentos de pesquisas e testes operacionais, saíram das fábricas com defeitos ou aquém das necessidades dos consumidores finais.

Todavia, as empresas brasileiras ainda desprezam esse recurso, direto, sincero e barato, preferem reclamar da concorrência chinesa, dos tributos, da ineficiência governamental etc. Para inibir reclamações ou sugestões em seus sites, montam verdadeiros questionários com o claro intuito de desestimulá-las, somente os clientes persistentes (e que estão com muita raiva) conseguem preencher o cipoal de dados solicitados.

Os clientes mais crédulos raciocinam: "não, esses dados em profusão e aparentemente inúteis devem ser tabulados para produzir informações estatísticas confiáveis que irão contribuir para melhor atender aos clientes etc". Somente o tempo e os aborrecimentos colecionados os farão mudarem de ideia.

Ora, se um cliente optou por reclamar ou simplesmente opinar, via e-mail, pela economia de tempo, praticidade (clientes também trabalham, têm compromissos), por que pedir endereço completo e (rua, número CEP, bairro e até CPF), obrigatório ? Bastaria enviar resposta por e-mail ou solicitar telefone e horário para contato, caso a empresa decida que não deve responder apenas por e-mail.

CPF ? Vivenciamos a sociedade do CPF: vamos tomar um simples café na padaria, dizemos bom dia ao balconista e ele nos indaga : seu CPF senhor ? Iremos conversar com a diretora da escola de nossos filhos? levemos o CPF, todos estão com mania de Receita Federal.

O SAC também integra a administração da empresa e não deve funcionar ao lado da sala de café, escondido, desprezado, em que não raro, representa castigo ser transferido para lá.

"O primeiro encargo da administração é administrar uma empresa".1

Não é de se admirar que o comércio ilícito de dados sigilosos esteja indo de vento em popa no Brasil. Empresas sem administração profissional e ética, ajudam a dinamizar ainda que indiretamente, pela proliferação de dados inúteis à elas mesmas, essa indústria.

Passados mais de vinte anos de sua implementação, tempo para ver surgir uma nova geração nas relações de produção e consumo, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) permanece relativamente ignorado por consumidores e produtores.

Mais estudos e aplicações sobre Administração de Empresas e Psicologia do Consumidor ! Mais respeito ao cliente !